Alles zum Thema CRM Software

Das Customer-Relationship-Management (CRM) ist ein wichtiges Instrument zur Kundenpflege. Dazu werden zunächst unterschiedlichste Daten zu Kundenbeziehungen erhoben und gespeichert. Anschließend können Mitarbeiter des Vertriebs beim nächsten Kundengespräch auf die Daten zugreifen, um ein möglichst individuelles Verkaufsgespräch führen zu können. Modernes und passgenaues CRM ist heutzutage nur noch durch den Einsatz von Software-Lösungen möglich.

Gerade klein- und mittelständische Unternehmen setzen auf CRM-Software, um Kunden unabhängig von einzelnen Mitarbeitern betreuen zu können.

Einsatzbereich der CRM-Software

Nicht nur Mitarbeiter des Marketings müssen mit der CRM-Software umgehen können. CRM arbeitet vielmehr ganzheitlich und wird von allen Unternehmensabteilungen genutzt. Das Management kann mit einem Blick in die CRM-Software den Status laufender Projekte erkennen und relevante Fakten wie Umsatz, Kosten und Arbeitseinsatz abrufen. Im Vertrieb kommt die Software ebenfalls zum Einsatz und hilft dabei, individuelle Kundenwünsche zu berücksichtigen. Aber auch der Kundendienst profitiert von den in der CRM-Software gespeicherten Daten und kann gezielt auf Probleme eingehen.

Was zeichnet eine gute CRM-Software aus?

CRM-Software-Lösungen können sowohl für einzelne Teilbereiche als auch für ganze Unternehmen eingesetzt werden. Es lassen sich unterschiedlichste Features und Funktionen in die Software integrieren.

Aus Sicht von Unternehmen gilt es daher, individuell passende CRM-Software zu finden. Bevor in das Programm investiert wird, wird daher zunächst eine Bedarfsanalyse durchgeführt.
Einige grundlegende Aspekte sollten aber in jeder guten CRM-Software integriert sein. Dazu zählen unter anderem folgenden Aspekte:


  • Eine ausgereifte Datenbank zur Erfassung aller Kunden- und Lieferanteninformationen
  • Die CRM-Software muss umfangreiche Analysemöglichkeiten der gesammelten Informationen bieten
  • Neukundenakquise muss über das CRM möglich sein
  • Durch ein kollaboratives CRM können unterschiedliche Unternehmensbereiche verknüpft werden
  • Ein strategisches CRM dient der Analyse aller Produktions- und Vertriebsstrategien

Diese Daten speichert eine CRM-Software

Das Thema Datenschutz ist bei CRM-Systeme gleich aus zweifacher Hinsicht wichtig: zum einen dürfen die Mitarbeiter des Unternehmens nur Zugriff auf solche Informationen haben, die für ihre Arbeit wichtig sind. Zum anderen darf die CRM-Software nur solche Daten von Kunden speichern und verarbeiten, die im Geltungsbereich des Datenschutzgesetzes liegen. Daher müssen hochwertige Software-Lösungen klare Verteilungen von Nutzerrechten ermöglichen.

Welche konkreten Kundendaten gespeichert werden, hängt vom Unternehmen ab. Grundlegende Adress- und Kontaktinformationen werden jedoch immer im System hinterlegt. Zudem speichern Unternehmen bisherige Aufträge, Umsätze und individuelle Vereinbarungen der Kunden ab. Auch sehr persönliche Daten wie Kreditinformationen, Vorstrafen oder Personalinformationen werden von Unternehmen in der CRM-Software verwaltet.

Aktuelle Weiterentwicklungen

Trotz seines hohen Stellenwertes und des großen Nutzens setzen nur rund 20 Prozent der Unternehmen auf eine CRM-Software. Über 80 Prozent der Konzerne wollen jedoch in Zukunft auf ein solches System integrieren. Das liegt auch an neuen Trends: CRM als solches wurde in den letzten fünf bis zehn Jahren durch die Nutzung von sozialen Netzwerken oder dem Smartphone weiterentwickelt.


  • Social CRM (SCRM) wird als der wichtigste Trend für das CRM angesehen. Unternehmen versuchen dabei, bestehende und potenzielle Kunden über soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und Co. zu erreichen. Durch einen interaktiven und persönlichen Dialog, sollen Kundenwünsche noch gezielter erfüllt werden können als bisher.
  • Auch das mobile Internet wird bei der Gewinnung von Kunden immer wichtiger. Das Mobile CRM setzt genau in diesem Bereich an und stellt etwa Außendienstmitarbeitern wichtige Kundeninformationen auf deren Smartphones bereit. Mobiles CRM ist allerdings noch nicht stark verbreitet, weil erhebliche Bedenken in Bezug auf die Datensicherheit bestehen.
  • Das any Relationship Management (xRM) erweitert die CRM-Software um die Fähigkeit, nicht nur Kundenbeziehungen verwalten zu können. Vielmehr sollten auch Mitbewerber, Zulieferer Partner oder Mitbewerber im CRM verwaltet werden können.
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