Professionelle CRM Software vs. Freeware: Vor- und Nachteile

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Das Herzstück jeglicher CRM-Prozesse ist die passende Software. CRM-Software erleichtert Unternehmen die Verwaltung und Pflege der Kundenbeziehungen sowie ermöglicht eine bis ins Detail personalisierte Kundenansprache. Alle über einen Kunden bekannten Informationen und Daten werden über das CRM erfasst, so dass durch gezielte Marketingmaßnahmen dem Kunden konkrete Angebote gemacht und so der Umsatz des Unternehmens gesteigert werden kann. Im Prinzip handelt es sich bei CRM um einen virtuellen Kundenberater. Musste bislang jedem Kunden ein persönlicher Kundenberater zugeordnet werden, so können nun alle autorisierten Mitarbeiter über das CRM auf die gewünschten Informationen zugreifen und so eine optimale Kundenbetreuung gewährleisten.

CRM ist mehr als nur Marketing

CRM arbeitet ganzheitlich. Im Klartext bedeutet diese Aussage, dass nicht nur einzelne Mitarbeiter oder Kundenbetreuer eine Kundendatenbank aufbauen und pflegen, sondern sämtliche Abteilungen des Unternehmens involviert sind. Von der Marketingabteilung über den Vertrieb bis hin zum Versand an einer einfacheren und besseren Kundenbetreuung mit dem Ziel, die Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen aufzubauen und zu erhalten. CRM-Systeme sind insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen wertvoll, da die Software eine Unabhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern - die beispielsweise zeitweise durch Urlaub oder Krankheit fehlen können - erlaubt. CRM eignet sich für alle Branchen, in denen direkt oder indirekt Kundenkontakte gepflegt werden müssen. Konkret bieten die Systeme folgenden Nutzen:

• Zuordnung von relevanten Daten zu einem Kunden
• Analyse des Kaufverhaltens
• Anfragen (telefonisch, schriftlich, persönlich), Inhalte und Reaktion
• Interessen und Schwerpunkte des Kunden
• Änderung des Kaufverhaltens bzw. der Interessenlage
• Marketingmaßnahmen und deren Erfolg
• Analyse der Kundenbeziehung (wo und warum treten Schwierigkeiten auf?)

Was muss gute CRM Software können?

CRM - das Kürzel steht für "Customer-Relationship-Management", ergo "Kundenbeziehungsmanagement" - bietet eine ganze Reihe von Möglichkeiten und Vorteilen. Allerdings kommen diese nur zum Tragen, wenn die passende Software ausgewählt wurde. Ein für das konkrete Unternehmen unpassende System kann den Nutzen von CRM deutlich herabmindern sowie unnötige Kosten verursachen. Aus diesem Grund gilt es, zunächst einmal eine eigene Bedarfsanalyse durchzuführen und erst danach das dazu passende System auszuwählen. Es gibt sehr viele sehr unterschiedliche Software auf dem Markt, die zum Teil auch für konkrete Branchen entwickelt und angeboten werden. Neben eventuellen Spezifika sollte eine gute CRM Software jedoch mindestens folgende Funktionen aufweisen können:

• Datenbank (Erfassung sämtlicher Kunden- und Lieferanteninformationen)
• Tool zur Analyse sämtlicher gesammelter Informationen (analytisches CRM)
• Weiterleitung ins operative Geschäft (Vertrieb, Versand)
• Verknüpfung unterschiedlicher Unternehmensbereiche (kollaboratives CRM)
• Transaktionsbewertung
• Tool zur Analyse und Entwicklung aller Produktions- und Vertriebsstrategien (strategisches CRM)
• Einrichtung verschiedener Kommunikationskanäle je nach Kundenvorliebe
• Neukundenakquise
• Analyse von Abwanderung z. B. anhand von Kundenhistorien
• Tool zur Kundenrückgewinnung
• Analyse für Möglichkeiten zum Cross- und Upselling

Standardsoftware oder Freeware?

Im Groben gibt es drei verschiedene Typen von CRM-Software auf dem Markt. Herstellergebundene Software kostet in der Regel Lizenzgebühren, wobei viele Herstelle auch abgespeckte Freeware Modifikationen ihrer Software anbieten. Diese Freeware allerdings umfasst bei Weitem nicht das Funktionen der käuflichen Versionen, sondern sollen lediglich zum Kauf animieren. Herstellergebundene Freeware ist im Prinzip nichts weiter als eine Art Demoversion, mit der es sich jedoch in der Regel nicht vernünftig arbeiten lässt. Viele notwendige Funktionen fehlen, so dass das CRM lückenhaft bleiben muss. Anders jedoch sieht es bei Open Source Lösungen aus. Dabei handelt es sich um kostenlose CRM-Software, deren Quellcode offen liegt und die daher von jedem genutzt und auch bearbeitet werden kann. Im Gegensatz zu herstellergebundener Software bieten Open Source Systeme folgende konkrete Vorteile an:

• Es fallen keine Lizenzgebühren an.
• Es müssen keine unerwünschten Updates installiert werden.
• Das System kann nach eigenen Wünschen und Bedürfnissen verändert / programmiert werden.
• Keine Abhängigkeit des Anwenders vom Hersteller.
• chutz vor Preiserhöhungen

Kurz gesagt, Open Source Systeme bieten sind vor allem aufgrund ihrer Unabhängigkeit, ihrer Veränderbarkeit und der nicht vorhandenen Lizenzgebühren attraktiv für Anwender. Allerdings darf man nicht den Fehler begehen und diese Systeme für kostenlos erachten, das sind sie nicht. Statt direkter Kosten fallen indirekte Kosten an, die erst bei einer genauen Analyse auffallen. So ist es bei der Nutzung von Open Source Systemen beispielsweise oft notwendig, eigens darauf spezialisierte Mitarbeiter zu beschäftigen, die das System programmieren und supporten. Auch die fehlenden Updates können ein Nachteil sein. Dagegen bieten herstellergebundene Software einige Vorteile gegenüber Open Source Systemen an:

• Support durch Hersteller (kein Abstellen eigener Mitarbeiter notwendig)
• regelmäßige Weiterentwicklungen und Updates
• ausgereifte und integrierbare Lösungen
• Erweiterbarkeit und Weiterentwicklung möglich, z. T. durch einen engen Kontakt zwischen Hersteller und Anwender

Fazit - professionelle CRM Software oder CRM Freeware?

Sowohl Open Source Systeme wie auch herstellergebundene Standardsoftware bieten eine Reihe von Vorteilen. Die Auswahl sollte jedoch nicht aus monetären, sondern vor allem aus inhaltlichen Gründen erfolgen. Entgegen dem Anschein sind auch Open Source Systeme nicht kostenfrei, sondern ziehen einige indirekte Kosten nach sich, beispielsweise aufgrund fehlenden Supports. Die Entscheidung sollte in erster Linie nach den Möglichkeiten des Unternehmens getroffen werden: Wünscht das Unternehmen größtmögliche Freiheit auch im Hinblick auf die Gestaltung der CRM Software (und sind die dafür notwendigen Ressourcen, z. B. in Form von Arbeitskräften, vorhanden?)? Oder werden ausgereifte, umfänglich supportete Systeme bevorzugt? Außerdem sollte die ausgewählte Software sich langfristig einsetzen lassen und flexibel den eigenen Bedürfnissen angepasst werden können.

Liste von CRM Open Source Anbietern:

• XRMS (http://www.visual4.de/open-source-crm-system/xrms-crm-einfuehrung-vor-und-nachteile.html)
• vtiger (https://www.vtiger.com/open-source/)
• sugarCRM (http://www.sugarcrm.com/de)
• info@hand / 1crm (http://1crm-system.de/)

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