Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement (QM) zielt darauf ab, durch innerorganisatorische Maßnahmen Prozesse effizienter zu gestalten. Die Verantwortung trägt die Firmenführung, welche das Qualitätsmanagement systematisch etablieren muss. Es handelt sich nicht um eine einzelne Aktion, sondern um eine dauerhafte Methode. Wichtig ist es, alle Mitarbeiter einzubeziehen. Das Feedback der Angestellten stellt einen wesentlichen Baustein dar, zugleich müssen sie die beschlossenen Maßnahmen umsetzen. Im Gegensatz zu einem verbreiteten Irrtum bezieht sich Qualitätsmanagement nur am Rande auf die Qualität von Produkten und Dienstleistungen.

Die wichtigsten Bereiche vom Qualitätsmanagement (QM)

Ziele des Qualitätsmanagements

Das Qualitätsmanagement soll die Betriebsabläufe in einem Unternehmen verbessern, es geht vornehmlich um einen Effizienzgewinn. Erstens sollen Reibungsverluste der Vergangenheit angehören, zum Beispiel durch eine bessere Kommunikationsstruktur innerhalb der Firma. Zweitens wollen Betriebe den Kundenservice so organisieren, dass sie mit wenig Aufwand eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen. Im Versandhandel bedeutet das unter anderem, mit unterschiedlichen Maßnahmen die Anzahl der Retouren zu senken. Die Kunden zeigen sich in diesem Fall zufrieden, indem sie die Waren behalten. Das Unternehmen spart sich die personal- und kostenintensive Bearbeitungen der Rücksendungen.

Kaum Aussagekraft über Qualität der Produkte und Dienstleistungen

Das Qualitätsmanagement beschränkt sich weitgehend auf Organisatorisches. Im Rahmen dieses Managements prüfen die Verantwortlichen nicht, ob die grundsätzliche Qualität des Angebots bestimmte Kriterien erfüllt. Nur Abweichungen von der Norm spielen eine Rolle, etwa Produktionsfehler. Auch Unternehmen, die qualitativ minderwertige Produkte herstellen, können beim Qualitätsmanagement gut abschneiden. Es profitieren aber auch Kunden von effizienten Arbeitsprozessen. Unternehmen kontrollieren zum Beispiel genauer, ob der Inhalt eines Pakets mit dem Bestellten übereinstimmt. Durch die Vermeidung von Fehlsendungen steigern sie die Kundenzufriedenheit und minimieren den eigenen Aufwand.

Systematische Ansätze: Die Möglichkeiten

Qualitätsmanagement lässt sich auf unterschiedliche Weise implementieren. Normen können die entscheidenden Kriterien sein. Bei einem anderen Ansatz existieren solche fixen Kriterien nicht, stattdessen vergleichen sich die Unternehmen mit Konkurrenten. Dieses Verfahren nennt sich Benchmarking. Mittlerweile gibt es diverse Modelle und Standards, auf welche Firmenführungen zurückgreifen können:

• EFQM-Modell: Es handelt sich um einen ganzheitlichen Ansatz, der sämtliche Mitarbeiter einbindet. Alle Beteiligten nehmen Selbstbewertungen vor und identifizieren auf dieser Basis Optimierungspotenziale.
• ISO 9001: Diese international gültige Norm beinhaltet einen detaillierten Kriterienkatalog, anhand dessen Firmen Qualitätsmanagement als kontinuierlichen Prozess verwirklichen können. Unternehmen können sich entsprechend zertifizieren lassen.

Zusätzlich gibt es branchenspezifische, meist strengere Normen, teilweise verpflichtet der Staat zur Zertifizierung.

Qualitätsmanagement - Zusammenfassung:

• vornehmlich bezüglich innerorganisatorischer Abläufe
• Effizienzgewinn als Ziel
• besagt wenig über Qualität der Produkte und Dienstleistungen