Retourenmanagement


Kurz & einfach erklärt:

Retourenmanagement verständlich & knapp definiert

Das Retourenmanagement besteht aus dem Aufbau und der Aufrechterhaltung einer umgekehrten Warenlogistik, dabei muss äußerste Sorgfalt geboten sein, um Schäden von dem Unternehmen abzuwenden.
notes Inhalte

Beim Retourenmanagement handelt es sich um eine dispositive Aufgabe insbesondere in größeren Handelsunternehmen oder im Online-Handel, welches sich mit von Kunden zurückgegebener Ware befasst. Es ist deshalb von steigender Bedeutung, weil immer mehr Unternehmen über die gesetzlichen Gewährleistungs- und Umtauschrechte hinaus eine sehr kulante und kundenfreundliche Haltung einnehmen. Das Retourenmanagement ist auch deshalb von herausragender Bedeutung, da die mit dem Umtauschen verbundenen Kosten in manchen Branchen und bei manchen ungünstigen Konstellationen von Warenwert und Umtauschverhalten den Unternehmenserfolg erheblich schmälern können.

Retourenmanagement muss Warenströme in entgegengesetzter Richtung bearbeiten



In den Zeiten, in denen der Online-Handel noch unbekannt gewesen ist, schlossen die Händler insbesondere viele im Hinblick auf den Abverkaufstermin kritische Sortimente aus. Bei reduzierter oder Saisonware kein Umtausch - dies war lange ein ungeschriebenes Gesetz. Inzwischen hat es sich aber in beinahe allen Branchen eingebürgert auch Ware zurückzunehmen, weil sie nicht gefällt oder auch ganz ohne Angabe von Gründen. So kann es passieren, dass Ware unmittelbar oder zum Saisonende zurückgegeben wird und nur noch mit sehr hohen Abschlägen verkauft werden kann. Darüber hinaus lässt vielfach auch die Sorgfalt der Kunden nach und sie sind nicht bereit eine Nutzungspauschale oder ähnliches zu entrichten.

Manchmal wird das Retourenmanagement auch ganz gezielt zur Kundenbindung und zum Absatz neuer Produkte eingesetzt: Dann gibt es Aufkleber oder Hinweise zu einer Aktion bei Nichtgefallen Geld zurück oder ähnliches. Diese Art der Promotion oder Sonderaktion ist für den Handel allerdings unkritisch, da die meist der Konsumgüterbranche zuzurechnenden Hersteller die Kosten übernehmen.

Die Abwicklung der Retouren-Logistik ist sehr zeit- und kostenintensiv: Die eingehende Ware muss umfassend auf den Erhaltungszustand - und insbesondere bei technischen Geräten - die Übereinstimmung mit der ursprünglich gelieferten Ware geprüft werden. Zudem muss die weitere Verwendung und der Abverkauf organisiert werden. Die wesentliche Frage lautet bis zu welcher Umtauschfrist und in welchem Erhaltungszustand die Ware noch ohne Abschlag als Neuware angeboten werden kann oder wann ein spezieller Abverkaufskanal notwendig ist. Dies können beispielsweise "Warenlager-Deals", "Sonderverkauf aus geprüften Rückläufern" oder spezialisierte Sonderposten-Händler sein. In fast allen Fällen muss das Unternehmen einen Teil oder Großteil des eigentlichen Brutto-Deckungsbeitrages aufwenden.

Das Retourenmanagement muss auch am Kampf gegen den Ladendiebstahl und die Wertberichtigungen teilnehmen: Kassenzettel und -quittungen müssen Sicherheitsmerkmale enthalten, damit Ladendiebe nicht einen Gegenstand kaufen und zig Mal zurückgeben. Zudem sollte bei Kauf und Umtausch immer die gleiche Zahlungsart genutzt werden.

Abwägung zwischen kognitiven Dissonanzen, Kundenbindung und Wirtschaftlichkeitsbetrachtung



Neben den rein operativen Aspekten hat das Retourenmanagement auch eine Verankerung in der Unternehmensphilosophie und eine strategische Ebene. Die Kernfrage lautet wie viel Aufwand ein Unternehmen in Kauf nehmen möchte, um die Idee der Kundenfreundlichkeit umzusetzen. In manchen Ländern können Versandhändler sogar eine Art lebenslange Umtauschgarantie anbieten ohne dass dies missbraucht werden würde.

Der stationäre Handel mit einem hohen Bargeldanteil ist beim Retourenmanagement eindeutig im Nachteil, da er Kunden mit außergewöhnlich hohen oder absurden Umtauschwünschen nicht sperren kann. Im Online-Handel dagegen ist insbesondere einer der weltweit führenden Händler dafür bekannt Kunden bei zu hoher Reklamationsquote gar nicht mehr zu beliefern.

Das Retourenmanagement kann zusammenfassend wie folgt beschrieben werden:


  • Es besteht aus dem Aufbau und der Aufrechterhaltung einer umgekehrten Warenlogistik, die eindeutige Pfade für umgetauschte Waren festlegt und Abverkaufskanäle und -preise definiert
  • Die Festlegung von Umtauschgrundsätzen über das gesetzliche Maß hinaus ist eine strategische Entscheidung des Unternehmens
  • Beim Retourenmanagement muss äußerste Sorgfalt das oberste Gebot sein, um wirtschaftlichen Schaden vom Unternehmen
  • abzuwenden
  • Da das Unternehmen mit Ausnahme weniger Branchen keine Vertragsabschlußplicht mit jedermann hat ist auch die Frage der Nicht-Belieferung oder Sperrung von Kundenkonten auch ein Teil des Retourenmanagements.


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