Kundenorientierung


Kurz & einfach erklärt:

Kundenorientierung verständlich & knapp definiert

Kundenorientierung bedeutet die regelmäßige Analyse nach den Kundenwünschen/-bedürfnissen. Die Wünsche und Bedürfnisse müssen für das jeweilige Produkt oder Dienstleistung umgesetzt werden.
notes Inhalte

Kundenorientierung bedeutet, das Management eines Unternehmens möglichst exakt an den Bedürfnissen der Zielgruppen dieses Unternehmens auszurichten. Das betrifft nicht nur das Marketing, sondern die komplette Prozessorientierung des jeweiligen Systems.



 

Dieses Unternehmensleitbild ist durch den erreichten Stand

  • in der industriellen Produktion
  • der Vielfalt der Distributionskanäle
  • und der Differenzierung des Marktes

notwendig geworden.



Da die Mehrzahl der Märkte auf allen Ebenen von Discount bis Luxus mehrfach gesättigt ist, entscheiden nicht mehr der reale Bedarf oder die Rentabilität der Produktion über den Erfolg eines Unternehmens, sondern dessen stabilen Beziehungen zum Kunden.

Das betrifft die Beziehungen im B2C genauso wie im B2B.

Die Kundenorientierung existiert


  • als organisatorisches Prinzip 
  • und als persönliche Einstellung.

Beides muss in einem Unternehmen in Übereinstimmung gebracht werden.

Der Paradigmenwechsel in der Betriebswirtschaftslehre

- oder warum Kundenorientierung heute überlebenswichtig geworden ist



Kundenorientierung ist schon immer ein Teil der wirtschaftlichen Zielsetzung gewesen, allerdings nur in dem Maße, wie es für das Erreichen der aktuellen unternehmerischen Ziele notwendig war.



So verfügen Handel, Dienstleistung oder Werbung traditionell über eine besonders stark ausgeprägte Kundenorientierung, während sich Hersteller in der Vergangenheit eher am allgemeinen Bedarf und insbesondere an der Produktionsökonomie orientierten.



Als im Zuge der Automatisierung und Digitalisierung in der Wirtschaft allgemein das Process Reengineering einsetzte, musste dieses auch eine veränderte Marktorientierung mit in die neue Systemplanung einbeziehen.

Die Marktorientierung zu Beginn des 21. Jahrhunderts wird von folgenden Bedingungen geprägt:



  • Die Erfolg am Markt ist nur noch mit Expansion möglich
  • Die Hersteller produzieren nicht mehr für die Bedürfnisse von heute, sondern von morgen 
  • Der Multi-Channel-Vertrieb hat die Dominanz erlangt 
  • Die soziale Differenzierung hat den Markt segmentiert 
  • Der Wertewandel und die Informationsvielfalt beeinflussen die Kaufentscheidung


All diese Bedingungen focussieren sich im Bild des Kunden. Da der Kunde zur messbaren Größe geworden ist, eignet er sich auch als Orientierung für die Ausrichtung des unternehmerischen Handelns. Je weiter die digitale Vernetzung und das Big Data Management fortschreiten, desto transparenter (und damit berechenbarer) wird der Kunde.
Gleichzeitig wird die Lage für Unternehmen, die Kundenorientierung nicht als komplexen Prozess betreiben, immer hoffnungsloser.

Die Grundlagen der Kundenorientierung

Kundenorientierung ist also kein kurzlebiger Marketingtrend, sondern die entscheidende Strategie für ein Unternehmen, am Markt zu bestehen und eine Perspektive entwickeln zu können.



Um sich strategisch zu verhalten, braucht es Kennziffern
Internationale Konzerne beauftragten Marktforschungsunternehmen und Entwicklungsabteilungen, um die richtigen Produkte für den Markt von Morgen parat zu haben.



Das ist für kleine und mittelständische Unternehmen natürlich nicht möglich.
Aber sie verfügen ebenso über ein reichhaltiges und kostengünstiges Instrumentarium, mit dem sie ihre Kundenorientierung definieren können:



  • Unterschiedliche Informationsebenen für die Datengewinnung 
  • Methoden und Tools für die Datengewinnung 
  • Elektronische Datenerfassungs- und Aufbereitungssysteme
  • Analysetechniken und digitale Verfahren zur Datenauswertung
  • Konzeptionelles Know-how für das Change-Management
  • Marketingwissen zu den Zielgruppen 
  • Kataloge zu praktischen Maßnahmen der Kundenorientierung

Die zwei Seiten der Kundenorientierung<

Das Leitbild der Kundenorientierung, dass sich ein Unternehmen erarbeitet, muss in zwei Richtungen passfähig gemacht werden:



  • Angebot und Ausgestaltung des Unternehmens 
  • Übernahme des Leitbildes durch die Mitarbeiter


Was das Marketing verspricht, muss am POS, durch das Produkt und letztendlich durch das Unternehmen insgesamt eingelöst werden.



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