Kundennutzen

Der Grad des Kundennutzen misst, wie stark ein Produkt die Bedürfnisse eines Kunden befriedigt. Dabei ist der Nutzen des Kunden in zwei unterschiedliche Nutzenarten zu unterteilen, um sinnvolle Differenzierungen zu schaffen.

Arten der Kundenzufriedenheit

Kundennutzen oder Kundenzufriedenheit sagt etwas salopp ausgedrückt aus, für wie „gut“ ein Kunde ein Produkt befindet. Dabei setzt sich der Gesamtnutzen des Produkts aus insgesamt zwei verschiedenen Teilfaktoren zusammen:

• Grundnutzen: Ein Kunde kauft ein Produkt in erster Linie, um ein bestimmtes Bedürfniss zu befriedigen. Beispielsweise kauft er sich am Imbissstand eine Bratwurst, weil er Hunger hat.
• Zusatznutzen: Jedes Produkt bringt zusätzlich einen weiteren Nutzen. Der sogenannte Erbauungsnutzen ergibt sich dabei aus der ästhetischen Gestaltung eines Produkts. Beispielsweise könnte der Kunde die Bratwurst besonders schön finden oder den Geruch genießen. Der Geltungsnutzen beschreibt hingegen, wie sehr ein Produkt soziale Bedürfnisse befriedigt.

Die Bewertung des Kundennutzen ist im Einzelfall kaum möglich. Schließlich verfügt jeder Verbraucher in Deutschland über ganz eigene Vorstellungen und Bedürfnisse, die seine Kaufentscheidung beeinflussen. Im Rahmen groß angelegter Studien und Marktforschungen ist es jedoch möglich, den Kundennutzen zweier ähnlicher aber nicht identischer Produkte zu quantifizieren.

Kundennutzen – Beispiele aus der Praxis

Um die unterschiedlichen Arten des Kundennutzen zu verdeutlichen, sei ein kurzes Beispiel betrachtet. Ein privater Verbraucher hat ein Bedürfnis nach Mobilität, das er durch den Kauf eines Fahrzeugs befriedigen möchte. Ihm bieten sich dabei drei Möglichkeiten:

• 1. Der Konsument erwirbt einen Porsche 911er.
• 2. Der Konsument erwirbt ein Motorrad.
• 3. Der Konsument erwirbt einen VW Polo.

Alle drei Fahrzeuge befriedigen das Bedürfnis der Mobilität – also den Grundnutzen. Jedoch unterscheiden sich die Erbauungsnutzen voneinander. Beispielsweise bieten die beiden Autos aufgrund ihrer äußeren Form einen Vorteil bei widrigen Wetterbedingungen. Hingegen könnte der Konsument das Motorrad für optisch ansprechender halten. Differenzierte Nutzen gibt es auch in Bezug auf das Prestige. Der Porsche 911er gilt als ein sportliches Auto und Statussymbol. Es kann Prestige-Bedürfnisse also im Gegensatz zum VW Polo befriedigen. Auch das Motorrad kann gewisse soziale Bedürfnisse erfüllen, jedoch kein Prestige im eigentlichen Sinne. Vielmehr gelten Motorradfahrer beispielsweise als „rebellisch“ und freiheitsliebend. Dies wird durch den Kauf des Motorrads nach außen hin transportiert und kann (!) somit einen Nutzen für den Kunden liefern.

Kundennutzen – Definition & Erklärung – Zusammenfassung

• Kundennutzen zeigt, wie stark ein Produkt die Bedürfnisse eines Kunden befriedigt
• Dabei lässt sich der Kundennutzen in Grundnutzen und Zusatznutzen unterteilen
• Ein und dasselbe Produkt muss nicht für jeden Konsumenten denselben Nutzen bringen