Kundenbindung


Kurz & einfach erklärt:

Kundenbindung verständlich & knapp definiert

Kundenbindung ist in Unternehmen eine strategische Aufgabe, die sich mit zahlreichen Maßnahmen verwirklichen lässt. Die Bandbreite reicht von Preisnachlässen und Vorzugsangeboten bis hin zu einem zusätzlichen Service.
notes Inhalte

Kundenbindung zielt darauf, Gelegenheitskunden zu Stammkunden zu machen. Der Vorteil von Stammkunden besteht in der Chance, dass diese dauerhaft für höhere Umsätze sorgen. Gewöhnlich fällt es leichter, mit Stammkunden als mit möglichen Neukunden Umsätze zu erzielen. Neukunden müssen Firmen mit einem hohen Aufwand gewinnen, während Stammkunden das Angebot bereits kennen und bestenfalls einen positiven Eindruck haben. Maßnahmen der Kundenbindung gehen über Programme zur Kundenzufriedenheit hinaus. Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenbindung, aber nicht hinreichend.

Belohnungssyteme im Privatkundengeschäft

Händler und Dienstleister greifen bei privaten Kunden häufig auf Belohnungen zurück. Diese sollen zu erneuten Umsätzen animieren. Kunden profitieren vor, während oder nach dem Einkauf beziehungsweise der Buchung von einem konkreten Vorteil. Die folgenden Beispiele sind weit verbreitet:

  • Rabatte vor dem Umsatz: Unternehmen bieten ausschließlich Stammkunden für den nächsten Umsatz einen Rabatt an. Ein Onlineshop sendet beispielsweise an alle Stammkunden eine Mail mit einem Gutschein. Er weist darauf hin, dass ausschließlich Stammkunden diesen Gutschein erhalten. Dieser Hinweis ist wichtig, weil sich die Empfänger dann bevorzugt behandelt fühlen.
  • Bonusprogramme nach Umsätzen: Bei diesen Programmen honoriert das Unternehmen bereits getätigte Umsätze. Kunden sammeln zum Beispiel Punkte, die sie anschließend gegen Prämien einlösen können. Im Offline-Geschäft geben Firmen Kundenkarten aus.
  • Vorteile während der Nutzung: Vor allem Dienstleister setzen auf einen besonders hochwertigen Service für Stammkunden. Ein vermögender Bankkunde muss beispielsweise nicht am Bankschalter anstehen. Die Bank weist ihm einen persönlichen Berater zu, der individuelle Termine mit ihm vereinbart. Banken kombinieren das meist mit Zusatzleistungen wie einer intensiveren Beratung.

Extra-Nutzen von Programmen zur Kundenbindung

Dank Belohnungssystemen sichern sich Unternehmen detaillierte Daten über ihre Kunden. Firmen können erstens die Adressen speichern und Kunden damit direkt kontaktieren. Zweitens können sie das Kauf- und Buchungsverhalten verfolgen und analysieren. Das ermöglicht zielgerichtete Werbung und eine Auswertung des gesamten Kundenverhaltens. Auf dieser Basis können Unternehmen zum Beispiel die Wirksamkeit von Marketingaktionen überprüfen.

Kundenbindung bei gewerblichen Kunden

Lange Zeit spielten private Vorteile für die Entscheidungsträger bei den Abnehmern eine wichtige Rolle. Unternehmen übergaben Einkäufern beispielsweise Geschenke und boten die Teilnahme an einer Vergnügungsreise an. Mittlerweile haben aber viele Firmen im Kampf gegen Korruption die internen Regelungen deutlich verschärft. Deshalb müssen sich Unternehmen auf andere Maßnahmen konzentrieren. Sie offerieren ihren Stammkunden einen Mehrwert. Dabei handelt es sich neben Rabatten oftmals um einen verbesserten Service. Beispiele:

  • persönlicher Ansprechpartner statt Callcenter
  • kostenlose Schulungen
  • gratis Informationsmaterialien
  • 24-Stunden-Erreichbarkeit

Kundenbindung - Zusammenfassung:

  • Gelegenheitskunden sollen zu Stammkunden werden
  • dauerhafte Umsätze als Ziel
  • Belohnungssysteme
  • Mehrwert, zum Beispiel im Service


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