After Sales

Als After-Sales werden alle Serviceleistungen eines Unternehmens bezeichnet, die nach dem erfolgreichen Verkauf eines Produkts durchgeführt werden. In der Regel soll hierdurch die Beziehung zum Kunden weiter intensiviert werden. Dieser ist dann eher dazu geneigt, weitere Produkte ebenfalls beim eigenen Unternehmen zu kaufen.

Ziele von After-Sales-Maßnahmen

Kundenbeziehungen enden grundsätzlich nicht damit, dass ein Produkt verkauft wird. Vielmehr bleibt die Beziehung auch nach dem Kauf bzw. über den kompletten Nutzungszeitraum eines Produkts bestehen. Nach Ablauf der Nutzungsdauer entscheidet sich der Kunden dann im besten Fall dazu, erneut ein Produkt beim Unternehmen zu erwerben.

Um die Entscheidung für das eigene Unternehmen zu fördern, werden während der Nutzungsdauer weitere Marketingmaßnahmen durchgeführt, um die Kundenzufriedenheit und damit letztlich die Kundenbindung zu erhöhen. Hauptziel ist es folglich, für einen erneuten Kauf des Kunden zu sorgen. Weitere Ziele:

• Informationen über die Wünsche der Kunden
• Erkennung von Markttrends
• Reputation durch zufriedene Bestandskunden

Insofern fließen die Erkenntnisse aus dem After-Sales-Marketing auch in die Planung, Produktion und Vermarktung zukünftiger Produkte ein. Schließlich erlangen Unternehmen durch den regelmäßigen Kontakt mit Kunden Informationen darüber, was sich am aktuellen Produkt verbessern lässt. So können bereits Prognosen für künftige Markentwicklungen erstellt werden.

Maßnahmen beim After-Sales

After-Sales ist eine vergleichsweise unaufdringliche Marketingmaßnahme. Schließlich existiert nach dem Verkauf eines Produkts zwangsweise Kontakt mit dem Kunden. Berührungspunkte ergeben sich etwa, wenn es Reklamationen oder Reparaturbedarf gibt. Aber auch bei der planmäßigen Wartung von Produkten, entsteht ein Gespräch mit dem Kunden. Häufige verwendete Instrumente zur Pflege der Kundenbeziehung sind daher:

• Persönliches Gespräch
• Telefonmarketing
• Gewinnspiele
• Give-aways
• Anschreiben per Post
  
  

Es handelt sich damit prinzipiell um klassische Instrumente des Direktmarketings. Aber auch modernere Formen wie etwa Online-Marketing per E-Mail oder über Internet-Communities kommt immer stärker zum Einsatz.

Das After-Sale wird dabei nicht nur genutzt, um den Kunden nach Ablauf der Nutzungsdauer zum erneuten Kauf des Produkts zu bewegen. Ziel ist es oftmals, komplementäre Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Auch Neuheiten im Sortiment und Upgrades werden beworben. Durch Mitgliedschaften im Kunden-Club, das Abonnement von Kundenzeitschriften oder die Anmeldung zum Newsletter können die positiven Wirkungen des After-Sales weiter verstärkt werden.

After-Sale – Definition & Erklärung – Zusammenfassung

• Im Rahmen des After-Sale betreuen Unternehmen ihre Kunden nach dem Kauf eines Produkts
• Das After-Sale wird genutzt, um erneut Produkte zu verkaufen und weitere Informationen über den Kunden zu gewinnen
• Instrumente sind vor allem das Direktmarketing und Online-Marketing