Dialogmarketing

Kurz & einfach erklärt:

Dialogmarketing verständlich & knapp definiert

Dialogmarketing ist eine Form des Direktmarktings, dabei ist die direkte Ansprache an den Kunden notwendig. Häufig wird es im Callcenter betrieben.

Beim Dialogmarketing werden Werbemaßnahmen gezielt auf einen potentiellen Kunden zugeschnitten. Auch Angebotene Dienstleistungen und Produkte beziehen sich auf die individuellen Bedürfnisse eines einzelnen Kunden.

Instrumente des Dialogmarketings

Klassischerweise erfolgt das Dialogmarketing über das Telefon. Dabei betreiben Unternehmen entweder eigene Call-Center oder lagern diese Tätigkeit als spezialisierte Dienstleister aus. Telefonisch berät ein Mitarbeiter einen Kunden dann individuell, geht auf dessen spezifische Fragen ein und schlägt darauf aufbauend bestimmte Produkte oder Dienstleistungen für den Kauf vor.

Alternativ oder unterstützend kann Dialogmarketing auch auf elektronischem oder schriftlichen Wege erfolgen. Dies erfordert aber eine zielgerichtete Beantwortung aller Nachrichten des Kunden und wiederum eine Interaktion des Kunden. Oftmals sind die Response-Quoten – auch bei individuell verfassten Nachrichten – deutlich geringer als beim telefonischen Kontakt.

Zudem bilden umfangreiche Datenbanken und CRM-Systeme die Basis für das Dialogmarketing. Hier kann der Kundenberater meist digital einsehen welche Produkte der Kunde bereits erworben hat, wie lange er bereits Kunde bei einem Unternehmen ist, welche Interessensschwerpunkte hat oder wie alt er ist. Dies macht eine individuelle Beratung am Telefon deutlich einfacher und erhöht den Erfolg der Maßnahme spürbar.

Rechtliches zum Dialogmarketing

Schon vor einigen Jahren hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass Dialogmarketing im B2C-Geschäft die ausdrückliche Zustimmung des Kunden bedarf. So muss dieser etwa von sich aus eine Telefonnummer an Unternehmen herausgeben, damit ihn dieses anrufen und individuell beraten darf.

Dies gilt ausdrücklich auch für den schriftlichen Kontakt. Adressdaten und E-Mail-Adressen müssen aktiv vom Kunden an das Unternehmen übermittelt werden, ansonsten ist eine Kontaktaufnahme nicht zulässig.

Dialogmarketing – Beispiele aus der Praxis

Am meisten wird Dialogmarketing nicht etwa zur Neukundenakquise eingesetzt, sondern um bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden bzw. zusätzliche Produkte zu verkaufen. Vor allem Internet- und Mobilfunkanbieter nutzen die Möglichkeiten. Denn durch den erstmaligen Vertragsabschluss übermittelt der Kunde die generelle Erlaubnis zur Kontaktaufnahme, was die Nutzung von Dialogmarketing aus rechtlicher Sicht unproblematisch macht.

Anschließend versuchen die Unternehmen, den Kunden zum Kauf weiterer Produkte zu bewegen. Beispielsweise wird zum heimischen Internetanschluss eine kostengünstige Flatrate für das Smartphone angeboten. Auch wenn der Kunde seinen Vertrag kündigt, versuchen die telefonischen Berater durch einen Anruf, den Kunden doch noch vom Verbleib zu überzeugen. Hierfür bilden die angesprochenen Datenbanken und CRM-Systeme die entscheidende Basis.

Dialogmarketing – Definition & Erklärung – Zusammenfassung

  • Dialogmarketing bezeichnet den direkten, individuellen Kontakt von Unternehmen mit Kunden
  • Im B2C-Geschäft ist dies nur erlaubt, wenn Kunden den Maßnahmen ausdrücklich zustimmen
  • Oftmals eingesetzt wird die Methode im Internet- und Mobilfunkbereich

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Themen: Marketing

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